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江南时报讯“本以为卧床住院领不了补贴，没想到你们带着标准化流程上门服务，既专业又暖心！”在苏州吴江永鼎医院病房内，客户紧握苏州农商银行工作人员的手感动地说。面对特殊客户的难处，该行主动伸出援手，将“苏心服务”送上门。

近日，苏州农商银行松陵支行接到求助：一位老人因病住院卧床，无法到网点办理业务。其名下银行卡遗失且账户受限，导致一笔民生补贴无法到账。了解情况后，支行立即启动特殊客户上门服务应急预案，核实基本信息与亲属关系后，约定时间赴医院现场办理。

在病房内，工作人员细心布置临时服务点，全程录音录像规范操作。通过身份证核对、关系证明核验及场景化问答三重确认，确保了业务合规、意愿真实。由于老人听力不佳，工作人员俯下身，耐心讲解业务流程与注意事项，直至老人清晰理解并点头同意。

从上门对接到现场办理，服务流程高效顺畅。当日下午，挂失补卡、委托面签、账户解限等手续全部办结。客户事后专程来电致谢：“你们上门不仅办得规范，还讲得清清楚楚，解决了我们的大难题！”

近年来，苏州农商银行持续优化特殊客户服务体系，针对高龄、残障、住院等群体制定标准化服务流程，建立“一人一档”服务档案，在严守风险底线的同时传递金融温度，让服务真正走进百姓心里。

(沈钦)

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